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专访东风标致市场部副部长李海港

日期:2019-1-3(原创文章,禁止转载)

东风标致市场部副部长 李海港

记者:7月31日,东风标致获得J.D.Power售后满意度排名第一位,那么接下来售后服务方面,东风标致有哪些新的举措呢?

李海港:首先讲,排名第一不是一个偶然的成绩,记得我们前年是所有4S店里排名第六,去年是第五,今年是第一。倒不是说从第十几位一夜之间上升至第一位,应该是一个循序渐进的、一个长期持续努力的过程,而得到的这样一个好结果。但是我们也看到了目前的客户群对售后服务需求高,因为整体平均分在下降,就是整个行业在下降,客户的要求,从目前看,首先我们把这个基础打牢,虽然我们已经有完善的售后服务流程、售后工艺,包括对我们的价格,但是如何在这个基础上更加创新,满足用户新的需求,如何更加有效快速的处理用户的需求,给用户提供更好的增值服务。因此,后续我们会针对服务台的透明、专业这两个核心诉求点开展一些工作。比如说透明工作,在8月28号早上,我们也请了一些记者到我们成都唐山市有专业的癫痫病医院吗精典4S店看了一下,整个从预约、到店,到整个过程,用户看得清清楚楚,非常顺利。另外,比如说对于用户新的需求,我们推广新的工艺,这都比较专业了,这是一种新的工艺。以前传统工艺是用人工去做,造成污染,造成环境的污染,对人的污染,效率又低。通过这个工艺引进,一个是比较快速,另外对环境的污染也会减轻。还有双人快保,因为用户对时间成本比较在意,快保的时间,一个人做时间会长一点,如果两个人做可以大大缩短时间,快速的服务。还有种种情况,我们在考虑,用户的需求在哪里。就是说这个第一名,千万不要理解是一个终点,对我们来说这是一个起点,而且说句实在话,我们的压力越来越大,我们知道用户对我们的期望也很大,所以说我们还要继续努力,还要加油。

记者:东风标致的售后满意度是如何做到成为排名第一的企业呢?

李海港:实际我们讲第一台车是销售卖出去的,第二台车是售后卖出去的,如何来通过售后提高用户的满意度、提高用户的口碑,为我们的销售做出贡献,我们内部一直非常重视。从初始建设的时候,这个基础打得很牢,从人员的努力,售后人员的培训课时大概20到30万个小时,这是五六年前的数据,人的素质非常重要,就是轮动、连续、多岗位、深度的培训,一直是我们的建设工作,我们认为人是第一位的。第二是流程,我们的建设流程,同时在不断的审视我们的流程,当流程发生问题的时候,我们及时调整。比如说我们的救援流程,我们发现可能当时存在一些问题,及时修改,而且对救援这一块保障更加全面。这就是我们在做的基础工作。还有现在我们在关注一些新的服务营销,把我们的一些服务上的内容清晰的传递给客户,就是说这些服务是什么,能够带来什么价值。所以说在今年的4月18号,我们做了一个服务品牌的发布,叫蓝色计划,三个支撑,在做专业的团队,人员的保障。还有核心的诉求点是透明和专业这两个。沿着这几个方向,我们想再继续的努力,保持第一名。

记者:今年提前完成了售后的目标,对企业的既有战略是否有影响呢?

李海港:的确,售后,我们叫用户体验,升蓝计划,三个升蓝支撑,一个是技术,一个是产品,还有一个是用户体验,这三个升蓝。实际上前两个是一个客观存在的现实,就是我们的技术密集投放、产品密集投放,但真正对我们有考验的是用户体验,就是你做的服务,用户能不能体验得到。这一块,我说把用户的体验当成一个战略来做,提到很高的层次。我们的总经理,方方面面都非常重视。我们刚才也谈到我们具体的工作、具体的做法,所以说把售后服务放在一个很高的高度,作为营销的一部分,我觉得未来是一个趋势。而且在微增长的环境下,我希望我们自己能齐心协力。

记者:东风标致自年初升蓝计划实施以来,实施结果怎么样?

李海港:升蓝计划,我们1月9号在成都发布的,刚才谈到有三个升蓝,技术升蓝,产品升蓝,还有用户体验升蓝。技术升蓝,我们的移动战略也是在去年初发布的。在这次成都车展,我们又推出一个新的技术,叫做TELEMATICS,就是车载互联这样一个技术。我们展馆就有。我们想通过车载互联这样的升蓝装备提升,给用户带来新的体验,这是在技术上的一个亮点。产品升蓝,大家都知道的408投放,今年308发动机也换代了,换成了移动战略1.6CAVT,207也换代了,然后308也搭载了1.6T发动机。另外508根据用户的这种需求,我们的508导航也换成更加被中国用户所接受的触摸屏。还有2.0车型我们在8月初已经投放,产品非常多。大家也知道,在27号,我们在东区音乐公园开启了301之路,301是我们下半年的一个重头戏,这次活动只是一个大的预热活动。谈到用户体验升蓝就很多了,我们今年发布了服务品牌,J.D.Power排在第一名。然后我们有12酒泉专职癫痫病医院2家网点进行了全面的改造。还有我们的车友会,在4月18号在上海发布。近期还有一些工作,到时候再说。

记者:行,那请您再谈一谈目前蓝盒子的改造情况。

李海港:蓝盒子改造,我们很重视,现在正在快马加鞭的做。刚才我谈到122家,改造以后,蓝盒子的色调更加纯净、干净,颜色比较单一,不像以前那么多,白、灰为主,而且把休息区、用户体验区,包括品牌区,做了非常好的规划,让用户更加能简单直接的体验到我们这个品牌。对售后,我们也做了一些改造,包括通道做了一些优化,让用户到我们4S店以后感到舒服。当然我们也在继续努力,希望在今年之内全面完成。

记者:为何引入301这款车型,它在东风标致现有的产品中属于怎样的一个位置?

李海港:301这款车是一款全球车,为全球人开发的一款车,它的名字叫301,跟现在的308不太一样,以后以8结尾的车,一定是现有车型,或者是换代车型,1结尾的是全新开发的全球车,1代表全球车。实际上在去年11月1号,首先在土耳其发布,后来陆陆续续在30多个国家,包括俄罗斯。而且在全球这个概念下,它也非常多的考虑到中国用户的需求,因为全球车,中国这个市场是一个不可或缺的板块,必须要考虑中国的客户需求,在设计上考虑中国用户的要求。这款车,我们也做了前期调研,确实跟其他车不太一样。一个是年龄覆盖比较广,大概是从20岁到40岁,就是说这个人群集中度不是那么集中。第二,它的区域分布也比较全,像308这款车,大概前40个城市占了60%多,而301这个级别的车,我看前40个城市占到了40%,比较分散,而更多的集中在三到六线城市。这个恰恰对我们来说是很有帮助的,我们需要有一款车能尽可能满足比较宽泛的客户需求,另外是被大家所认知,在产品上面和石嘴山平罗县癫痫那个医院好评其他产品有区别。它跟308的不同,简单地讲,301的客户是务实的客户群,这帮客户群比较开朗、阳光、为人随和、容易接近,生活上比较务实,当然也享受生活。308的客户相对而言很时尚,我们在成都的代言是时尚,是叫风尚这样的词,白领多一些,而且小资一些,海南州看癫痫病医院而且主要集中在一二线城市,年龄大概35岁以前。就是说在区域、在年龄、在客户群方面,是有差异的,这两个车肯定有交叉,有很大的区别。另外来讲,汽车市场这两年变化非常大,它是增长很快的一个市场,但是竞争很激烈,另外它的差异化,细分市场的差异化越来越明显,这个市场虽然很大,但是分成很多细分市场,所以我们引进了这个产品。

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